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工行庆阳分行加强服务投诉管理有效提升服务水平
发布时间:2020年01月03日 14:29    来源:中新网甘肃
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  中新网甘肃新闻1月3日电 为进一步做好投诉管理工作,中国工商银行庆阳分行2019年四季度以来通过完善工作机制,规范服务行为,强化现场管理和服务规范措施防范,进一步强化客户投诉管理。

  一是组织网点开展服务礼仪规范训练和掌握客户投诉管理要求,通过每天召开晨会培训制度,进行“七动作、七步法”规范晨会流程,通过进一步强化服务礼仪,增强员工服务的标准化、规范化意识。

  二是加强网点现场管理,完善由网点负责人、大堂经理、前台柜员的客户投诉联动处理机制,提升现场处理客户意见的能力。在日常工作中一旦发现客户有不满情绪,按照首问负责制、换位思考、先安抚情绪、后处理事情等处理原则,高效满足客户合理诉求,力争将客户意见在网点内部消化,避免矛盾升级。

  三是完善处理机制,防止投诉升级,网点对每笔工单迅速做出处理,做到不压单、不延时。在向客户做好解释的同时,及时联动,争取在相关专业部门的帮助下解决问题,满足客户的诉求。

     甘肃新闻网
【编辑:杜萍】
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