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                                              蘇寧客服達人賀薇:行走的百科全書,移動的知識庫-今日新闻 网易

                                              2019年09月19日 20:27 来源:今日新闻 网易 编辑:3D预测玩法

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                                              【央视批评周琦】

                                              「你有沒有點常識?」這是賀薇第一次接線時的經歷,因為對紙尿褲的不了解讓她被用戶懟得很慘,這句話揮之不去、一直印在她的腦海⌒∟。

                                              成為客服百曉生后,面對各種服務場景賀薇都能輕鬆解決,親戚朋友有一些家電問題她也都能輕鬆給出各種意見◇♂﹡。

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                                              和原來一樣,賀薇仍然做售前客服,解決顧客諮詢的問題,促成下單▽∟♂。「是解決問題,而不是處理問題」她不斷強調,這兩者有天壤之別,「把事情處理掉就是一味的讓問題過去,讓顧客不再找我了,解決是讓他沒有後顧之憂,不會去找別人,同時覺得我們蘇寧很棒⌒∴?。」

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                                              「未來客服的發展方向肯定是專業化運作,而要實現專業化的運作的第一步就是要累積專業化的人才﹡。」蘇寧客服相關負責人對於百曉生認證學員的期望不止如此,「希望學員未來都能夠成長為各領域的專家,很多人認為客服的職業生涯很短,而我們就是要通過專業性的打造讓職業生涯更長,讓客服員工看到更多的成長和發展機會π♂。」

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                                              生於1996年的賀薇已經在蘇寧售前服務部(負責線上諮詢)工作了兩年多♀□﹡。還在南京廣播電視大學上學期間,她就從學校合作的多家實習單位中毅然決然選擇了蘇寧□。世界500強、牌子大、平台高是她對蘇寧的初印象,取得畢業證后如願以償拿到了自己的藍色工號牌▽♂。

                                              目前,賀薇已經參加了前兩次的培訓,拿到了「萌寶獅」和「悅居獅」的認證,取得了「母嬰資質認證」和「大家電資質認證」,她坦言培訓極大拓展了自己的知識面?∟。客服團隊里大部分人年紀都比較小,還未婚育,對母嬰類產品的問題知之甚少,更沒有經驗可談,而培訓切實地填補了她們的知識盲區,再也不會遇到第一次接線的尷尬處境⊙▽。除了理論知識,百曉生培訓也會有很多實操機會,去蘇寧紅孩子門店輪崗的兩天,讓她更加了解產品特性和顧客需求♂。「我們通過認證的人就像是種子,可以撒向各個部門,感染更多的人〇。」

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                                              【免責聲明】本文僅代表合作供稿方觀點∟,不代表和訊網立場☆。投資者據此操作∟⊿,風險請自擔△?∵。

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                                              有人覺得客服這份工作有些枯燥,但干一行,愛一行,帶着發現美的眼睛,她從中看到了趣味和意義∟∟。她坦言,服務他人所帶來的快樂是難以比擬的,即使面對的是屏幕、觸摸的是鍵盤、接打的是電話,但最直接服務的都是用戶,也能在工作中傳遞企業的溫度和價值⊿﹡。她曾經給一位六旬的老人電話講解了移動客戶端下單的全過程,在長達兩個小時的溝通中,一直耐心細緻,毫無抱怨,正是這種敬業的工作態度讓她獲得了顧客的讚賞與認可┊⌒。

                                              夜深人靜,鐘聲滴答,指針還有幾步就要走到凌晨一點△〇▽。突然,電腦的系統音響起,有顧客來諮詢商品問題,賀薇打起精神,對答如流,但顧客好似沒get到,翻來覆去地糾結了幾分鐘后,直言道,「我喝酒了,我喜歡的人拒絕了我,你能陪我聊一會兒嗎?」

                                              鹽于律己,甜以待人,這是賀薇對工作的理解,也是她對生活的態度◇┊∟。正值青年的她,踏實有夢想,不喪不佛系,在每一次進步中創造生活的意義◇◇。

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                                              而蘇寧作為覆蓋全品類的平台電商,客服不僅要熟悉單品牌的產品知識,對於品牌之間的異同、優劣都要了如指掌,而只有具備相關專業技能,才能更加有的放矢地針對顧客需求進行產品推介和答疑∟?▽。而作為售前客服,賀薇坦言,客戶會有各方面的疑問,他們不見得每一方面都會精通,總會遇到自己的短板∴。如何提升客服的專業技能,迅速發掘和解決客戶的痛點問題,是擺在客服培訓團隊面前的一道難題∟∵◇。但對於基數龐大、人員流動率很高的客服團隊而言,要實現專業經驗累積與傳播,卻並非易事﹡。

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